Y … cómo se cuando estás satisfecho (a)!

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La especificación de requerimientos, definición de entregables y criterios de aceptación son la forma en la cual los mortales acotan el alcance de una actividad o proyecto. Sin embargo, en los contratos, charters y declaraciones de alcance, con frecuencia tendemos a conseguir la famosa y no bien ponderada frase: “Se recibirá solo si se entrega a entera satisfacción del Cliente”.

La satisfacción del Cliente y en general de todos los involucrados es sin duda un objetivo clave a obtener en un proyecto. El Project Management Institute (www.PMI.org) así lo ha reconocido en la ultima versión de su cuerpo de conocimientos (PMBOK 5ta edición) y ha aumentado el número de áreas de conocimiento de 9 a 10 para incorporar la nueva “Gestión de Involucrados” (“Project Stakeholder Management”)

La satisfacción del Cliente y los involucrados en general es algo que se planifica y se gestiona desde el inicio del proyecto (o incluso antes) y que se obtiene de aplicar habilidades, herramientas y técnicas así como de mantener una comunicación apropiada con cada Involucrado.

Establecer contractualmente que la recepción de uno, varios o todos los productos entregables de un proyecto queda sujeta “a la entera satisfacción del Cliente” es totalmente subjetivo y por ende deja al Director de Proyectos y al proyecto en sí mismo en una posición de alto riesgo. Es lo que en el idioma de los antiguos traducirían como “Unlimited Liability…”

Aunque luego hablaremos sobre lo que dicen al respecto nuestros amigos de metodologías Agile, los productos entregables del proyecto deben ser bien definidos y sobretodo establecer claramente los criterios de aceptación en términos objetivos y demostrables.

Si esto es así, ¿Cómo sabremos cuándo estará satisfecho el Cliente? Pues si se hace un adecuado manejo de los Involucrados, será cuando le entreguemos lo que se prometió, como se prometió y cuando se prometió.

Francisco Gómez, PMP
Gerente de Ventas y Proyectos Especiales
Soluciones para T.I.

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